Общение с клиентом
Звонок
Позвоните клиенту примерно за 15—20 минут до прибытия.
✅ Поздоровайтесь:
«Добрый день!», «Здравствуйте» и т.д.
✅ Обратитесь по имени. Если имя неизвестно или есть сомнения, уточните:
«Как я могу к Вам обращаться?»
✅ Представьтесь:
«Я курьер компании «Азбука вкуса», меня зовут…»
✅ Узнайте, готов ли клиент получить заказ:
«Вам удобно получить заказ?»
Если клиент готов получить заказ, сообщите время доставки:
«Ваш заказ будет доставлен в течение 30 минут»
Если доставка задерживается, от лица компании принесите извинения за опоздание и сообщите время:
«Извините, доставка заказа задерживается», «Ваш заказ будет доставлен через...»
Если клиент не готов получить заказ, уточните удобное время и передайте эту информацию диспетчеру. Клиенту скажите так:
«Мы постараемся сделать повторную доставку удобное для вас время», «С вами дополнительно свяжется сотрудник нашего колл-центра…»
Если клиент отказывается от заказа, постарайтесь выразить понимание и затем сообщите об отказе диспетчеру.
«Приносим извинения за доставленные неудобства, заказ в ближайшее время будет отменен. Деньги по заказу вам вернутся в течение 3—5 рабочих дней», «Я понимаю, что это неприятная ситуация»
✅ Попрощайтесь с клиентом:
«До свидания», «До встречи» и т.п.
Если понимаете, что не успеете сделать доставку вовремя, сразу предупредите диспетчера об опоздании!
Передача заказа
✅ В первую очередь нужно поздороваться:
«Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер»
✅ Обратитесь по имени. Если имя неизвестно или есть сомнения, уточните у клиента, как его зовут:
«Как я могу к Вам обращаться?»
✅ Представьтесь:
«Я курьер компании Азбука вкуса, меня зовут …»
☝ Если покупатель постоянный, покажите, что вы его узнали:
«О, рад вас видеть снова. Давно вы не заказывали», «Всегда очень приятно доставлять вам заказ», «Как Ваши дела?»
✅ Передайте клиенту заказ, товарный чек и предложите проверить. Предложить помощь в проверке заказа.
«Проверьте, пожалуйста, ваш заказ»
☝ Наденьте бахилы, если у вас грязная обувь или клиент просит отнести заказ из прихожей в другую комнату.
✅ Передайте клиенту кассовый чек.
✅ Расскажите клиенту об акциях или просто немного поговорите, если ситуация позволяет:
«У нас обновление ассортимента в связи с предстоящими праздниками»
«У нас появился новый сервис – теперь заказ можно забирать в определенное время непосредственно в супермаркете».
«Вы заказали этот торт — мне он тоже очень нравится, замечательный выбор»
☝ Будьте вежливы и внимательны, не переводите разговор на личные темы.
✅ Поблагодарите и попрощайтесь с клиентом:
«Спасибо за заказ. Всего доброго».