Эмоциональный сервис

Основы эмоционального сервиса при общении с покупателем

✅ Проявляйте доброжелательность по отношению к покупателю

• Искренне улыбайтесь. Улыбка располагает!

  Поприветствуйте покупателя и представьтесь (имя, должность).Это настроит покупателя на дальнейшее позитивное общение, и он будет знать, как к вам обращаться.

• Если ситуация позволяет, побеседуйте с покупателем (расскажите о новинках и новых услугах, поделитесь своим мнением или поддержите беседу, если покупатель сам ее инициировал).

  Это помогает построить «живое» общение с покупателем и создать атмосферу взаимного доверия.

✅ Проявляйте внимание и заботу к покупателю

• Позвоните покупателю за 15-20 минут перед прибытием и уточните, удобно ли ему принять заказ.
• Во время разговора демонстрируйте покупателю внимательное слушание.
• Предложите помощь в проверке заказа.
• Если покупатель просит помочь переместить заказ вне зоны прихожей, то необходимо использовать бахилы. Используйте бахилы при загрязнении обуви.
• Будьте аккуратны с заказом покупателя.

  Проявляя внимание и предлагая помощь, вы демонстрируете искреннее человеческое отношение к покупателю

✅Называйте покупателя по имени

• Обращайтесь к покупателю по имени, когда приветствуете его и во время разговора.
• Если вы не знаете, как зовут покупателя, уточните, как можно к нему обратиться.

  Это подсознательно способствует взаимопониманию.

✅Держите инициативу в своих руках

• Если покупатель не готов получить заказ, уточните удобное для него время доставки.
• Если покупатель отказывается от заказа, проинформируйте покупателя о том, когда будут возвращены денежные средства.

  Это позволит сохранить лояльность покупателя.

✅ Показывайте покупателю, что он важен для нас

• Если вы узнали покупателя, покажите ему это. Покупателю будет приятно почувствовать себя особенным.
• Если вы столкнулись с недовольством покупателя, то выразите понимание, сожаление.
• Извинитесь, если мы совершили ошибку.

  Это поможет сохранить доверие покупателя.

✅ Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

• Прежде чем завершить общение, поблагодарите покупателя за заказ
• Попрощайтесь с покупателем

  Это оставит приятное впечатление у покупателя.

✅ Следите за тем, как вы выглядите

• Придерживайтесь стандартов ношения форменной одежды, обеспечивайте её чистоту и опрятность.
• Соблюдайте личную гигиену.

  Ваша опрятная внешность и форменная одежда производит положительное впечатление на покупателей, партнеров и является частью имиджа нашей Компании.

✅ Помните, что вы являетесь представителем компании и способствуете узнаваемости бренда Азбуки вкуса

• Помните о ценностях компании.
• Будьте вежливы с окружающими, проявляйте деловой этикет.

  Для окружающих вы являетесь представителем компании и благодаря Вам формируется впечатление о сети Азбука вкуса в целом.

Работа с претензиями покупателей

Претензия — это недовольство каким-либо аспектом доставки заказа, которое высказывает вам покупатель.

✍ Ваша цель – найти ответ на это высказывание, предпринять действия, которые по возможности снимают недовольство покупателя.

И если в каких-то случаях мы не в силах решить проблему, мы можем хотя бы снизить эмоциональное напряжение покупателя, сделать так, чтобы он остался в позитивном настроении.

Для этого важно быть готовым к претензиям покупателей и уметь находить на них адекватный ответ.

1. Дайте покупателю высказаться, пусть изложит свою претензию. Спокойно выслушайте покупателя и не перебивайте. Используйте техники активного слушанья – кивок головой, контакт глаз и пр.
2. Уточните суть претензии. Первые высказывания покупателя довольно эмоциональны и не всегда понятно, что он имеет ввиду. Для этого используйте открытые вопросы или вопросы-резюме: «Что именно ...?»

   Чтобы снизить эмоциональный фон и диалог был конструктивным, присоединитесь к претензии покупателя. Используйте следующие способы:- согласие с фактом или эмоцией «Да, действительно…», «Вы правы…»;- описание эмоционального состояния «Понимаю, это неприятно…»;- благодарность «Спасибо за замечание…»

3. Принесите извинения покупателю или выразите сожаление в зависимости от ситуации. Это поможет снизить эмоциональное напряжение покупателя.
4. Предложите вариант решения. Если претензия необоснованная – аргументируйте свою позицию и дайте информацию по данному вопросу покупателю.
5. Обязательно выполните договоренности. Необходимо, чтобы предложенное решение не оставалось только на словах, поэтому нужно либо самостоятельно выполнить действие, либо передать кому-либо.